發(fā)布時(shí)間：2011-07-04 09:58:03
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美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）的研究表明，企業(yè)每一次績(jì)效測評能取得成功，其最重要的一個(gè)原因是獲得了全體員工的高度認可。企業(yè)在開(kāi)展流程績(jì)效測評之前有必要讓員工理解，績(jì)效測評不僅有助于提高自身的業(yè)務(wù)水平，還會(huì )對公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響。
讓員工盡早參與測評，是使其深入認識的關(guān)鍵所在，這是讓績(jì)效測評保持針對性的不二法門(mén)。這樣員工才能清楚哪些環(huán)節會(huì )直接影響業(yè)績(jì)。
在大多數情況下，只有那些真正關(guān)注過(guò)縱橫交錯的業(yè)務(wù)流程的員工才能對如何帶來(lái)成功的關(guān)鍵要素了然于胸。因此，員工應該獲得從整體視角來(lái)觀(guān)察業(yè)務(wù)流程的機會(huì )。對員工的教育和培訓也應該貫穿整個(gè)測評過(guò)程。只有真正理解了組織目標和測評目的，員工才會(huì )支持測評，并會(huì )用主人翁的態(tài)度為最終結果負責。
APQC已經(jīng)找到了能讓認可度顯著(zhù)提高的四大關(guān)鍵活動(dòng)：1.了解/溝通；2.對照；3.分析；4.問(wèn)責。
提高認可度的四大關(guān)鍵活動(dòng)：了解/溝通
如果從一開(kāi)始就無(wú)法進(jìn)行充分地溝通，那么任何一項關(guān)鍵活動(dòng)都難以達到理想的認可程度。測評開(kāi)發(fā)過(guò)程應該是規范和透明的，并且必須要關(guān)注員工的反饋和建議。從頭參與整個(gè)過(guò)程有助于培養員工對流程和測評的主人翁意識。
實(shí)施過(guò)程中的培訓和學(xué)習非常關(guān)鍵。通過(guò)這些方式，員工會(huì )認識到測評并不是書(shū)面文章、走走過(guò)場(chǎng)，或者只是為了淘汰業(yè)績(jì)落后的員工。開(kāi)展測評的真正目的是為了促進(jìn)員工學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平和決策能力。
員工的反饋為下一項關(guān)鍵活動(dòng)，也就是實(shí)際工作和業(yè)務(wù)成果之間的對照，提供了依據。
提高認可度的四大關(guān)鍵活動(dòng)：對照
測評內容應當建立業(yè)務(wù)目標和日常工作之間的對應關(guān)系，確保測評內容可以準確地反映業(yè)務(wù)流程，這樣從測評中歸納得出的改進(jìn)措施會(huì )具有現實(shí)意義。如若不然，員工則很難去響應超過(guò)其實(shí)際工作范圍的要求。
每個(gè)組織都應該根據實(shí)際需要對測評內容進(jìn)行裁剪和擴展，要先整理業(yè)務(wù)目標，并建立與業(yè)務(wù)過(guò)程/活動(dòng)之間的映射，再把業(yè)務(wù)活動(dòng)和測評內容相結合，最終通過(guò)測評結果來(lái)描述每個(gè)活動(dòng)的完成情況。
填寫(xiě)測評對照工作表的順序是先填寫(xiě)客戶(hù)期望和組織目標，再描述關(guān)鍵成功要素（這需要對業(yè)務(wù)流程及其內部運作方式進(jìn)行深入調查），最后把需要測評的業(yè)務(wù)流程明確下來(lái)。一旦填寫(xiě)好了需要測評的流程，就應該把反映流程績(jì)效的測評內容明確下來(lái)。如果還有類(lèi)似于6 Sigma、知識管理等更深入、細致的支持活動(dòng)或改進(jìn)措施，那么還需要增加相關(guān)名稱(chēng)及其測評內容。
提高認可度的四大關(guān)鍵活動(dòng)：分析
前面的步驟完成后，由主要相關(guān)人員來(lái)決定向上級匯報的方式和分析的深度。分析人員應滿(mǎn)足以下條件：深入了解被測評流程，具有對深層次問(wèn)題的洞察力，擁有對后續業(yè)務(wù)調整、糾偏措施的權威性以及問(wèn)責權。
測評報告應該給出一目了然的分析過(guò)程和結果。領(lǐng)導層和相關(guān)人員能夠非常輕松地理解報告內容。報告會(huì )指出帶來(lái)效益的關(guān)鍵業(yè)務(wù)情況，并描述出這些操作層面的數據與公司的整體目標和戰略之間的關(guān)系。對參與實(shí)際業(yè)務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)報告中所提到的實(shí)際場(chǎng)景來(lái)解釋以下問(wèn)題：
針對員工績(jì)效的測評內容是哪些？
測評結論是通過(guò)其中具體哪幾項得出的？
員工如何才能加深對業(yè)務(wù)流程的了解程度并提高其績(jì)效水平？
在有效地提高績(jì)效方面，測評內容必須具有可操作性。報告的受眾必須能夠把報告內容應用到日常工作中去，并跟蹤目標的實(shí)際進(jìn)度。報告的準備過(guò)程中會(huì )用到業(yè)務(wù)流程知識，這對不熟悉這一套的員工來(lái)說(shuō)會(huì )有些敏感。
提高認可度的四大關(guān)鍵活動(dòng)：?jiǎn)?wèn)責
在完成了擴展測評體系、溝通各項測評內容的內在邏輯、向全體員工傳遞測評意圖、匯報測評結果這些工作后，參與其中的每個(gè)人都還需承擔以下兩個(gè)角色中的一種：1.對評測過(guò)程負責；2.對后續措施負責。
第一組員工負責以下工作：數據解釋和匯報，通過(guò)定期回顧來(lái)確保各項測評內容的適用性，在測評內容與目標相背離或者需要優(yōu)化、調整的時(shí)候能夠及時(shí)響應。每一個(gè)員工都在參與測評過(guò)程的維護工作，這樣的測評體系就能夠與組織的目標保持相關(guān)性和一致性。整個(gè)過(guò)程的責任標注非常清晰，能夠為其他員工通過(guò)正確的渠道獲取信息和建言獻策提供便利。
績(jì)效提升必須遵照測評結果來(lái)開(kāi)展。第二組的員工負責在測評數據和分析的基礎上選擇要采取哪些措施。這些措施應當具有體系性、預見(jiàn)性和持續性。其中，持續性對建立員工間相互理解非常重要。要對類(lèi)似于“因為X而導致Y發(fā)生”的陳述先進(jìn)行釋疑，然后再貫徹執行。施策者通常都會(huì )往適合他們情況的方向進(jìn)行引導，這有助于在討論績(jì)效問(wèn)題時(shí)可以用大家能理解的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行。
通過(guò)分配業(yè)務(wù)流程擁有者這種方式來(lái)促進(jìn)對測評結果和業(yè)務(wù)成果建立問(wèn)責制。作為對流程績(jì)效負責人，流程擁有者在流程需要改進(jìn)或者合并的時(shí)候可以向每個(gè)參與者發(fā)布明確的指導意見(jiàn)。員工也知道能夠從誰(shuí)那里獲得業(yè)務(wù)支持或者解惑。流程擁有者應該具備與預期的績(jì)效基準相匹配的知識，或者擁有能夠通過(guò)理解這些數據來(lái)正確判斷流程是否正常運行的能力。這份職責還能通過(guò)縱覽整個(gè)團隊業(yè)績(jì)的方式來(lái)進(jìn)一步激勵流程擁有者。
為了規范測評過(guò)程和建立輸入輸出之間的直接關(guān)系，要明確定義參與其中的各個(gè)角色的職責。流程的平穩運行非常重要，為此，大家都應該負起明確而具體的責任。
從調查數據中獲得證明
在2010年，APQC調查了超過(guò)220個(gè)組織的績(jì)效測評成果。那些績(jì)效評價(jià)接納程度低于平均水平的企業(yè)，其組織中存在的主要原因在于：1.評測結果上報后沒(méi)有采取相應的措施；2.公平性，因為每個(gè)人都不能完全掌控結果；3.建立指標的資源條件不成熟。4.評測內容與重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)關(guān)；5.評測內容經(jīng)常變化；6.評測內容被用做懲罰員工等。
顯而易見(jiàn)，充分地溝通、對照、分析和問(wèn)責制能夠掃除這些障礙。這四項工作不做好，是無(wú)法保證最終評測效果的。
相應地，達到高認可度的組織均具有以下關(guān)鍵特征。具體包括：1.較多采用領(lǐng)先指標；2.把績(jì)效測評作為保證目標實(shí)現的控制工具；3.把績(jì)效測評作為變更管理工具；4.挖掘測評數據的最大價(jià)值來(lái)達到以下目標：
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
與客戶(hù)需求保持一致；
獲得質(zhì)量回報（例如，降低運營(yíng)成本、減少污染排放）
在達到高認可度的組織中，測評內容與績(jì)效直接相關(guān)，并且溝通交流和變更管理也是應該首要達成的目標。這些組織還重視業(yè)務(wù)成果之外的內容，他們建立了一整套的領(lǐng)先指標（或有預見(jiàn)性的測評內容）。
對領(lǐng)先指標的關(guān)注反映出管理層已經(jīng)意識到，對業(yè)務(wù)成果和員工能力發(fā)揮產(chǎn)生影響的因素是多樣化的。結合這些領(lǐng)先指標，能夠把流程從頭到尾描述得更加清晰。一旦發(fā)生問(wèn)題，能夠對所處環(huán)節進(jìn)行準確定位，減少員工間相互指責、推諉，以增加業(yè)績(jì)提升的可能性。
結束語(yǔ)
只有得到全體員工的支持和對測評組織目標的正確理解，上述測評體系才會(huì )帶來(lái)績(jì)效提升這一皆大歡喜的結果。在實(shí)施過(guò)程中，領(lǐng)導層必須通過(guò)多種方式來(lái)建立業(yè)務(wù)流程的全局視角，包括：盡力理解員工、接受員工反饋，關(guān)注業(yè)務(wù)流程的實(shí)際運行方式、向員工傳遞相關(guān)計劃和意圖。
交流和對員工的培訓工作越早啟動(dòng)就越能起到作用。賦予與流程相關(guān)的角色和職責能夠增強員工的主人翁意識。從人員保障的角度來(lái)看，還應采用各種措施來(lái)確保那些既能分析原始數據，又能撰寫(xiě)可操作性極強的分析報告的人才能夠及時(shí)就位。
請牢記這四項關(guān)鍵步驟：了解/溝通、對照、分析、問(wèn)責。在此步驟之上建立測評基礎后，企業(yè)將獲得績(jì)效測評被認可和績(jì)效提升的雙豐收。