發(fā)布時(shí)間：2011-02-22 08:42:38
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個(gè)性化的考核標準
不同崗位承擔了不同的職責，金蝶對管理層和員工采取了多層次、個(gè)性化的考核體系。
管理層考核體系通過(guò)平衡記分卡，包括財務(wù)、客戶(hù)與伙伴、組織與流程、成長(cháng)能力四個(gè)維度。而一般員工則通過(guò)業(yè)績(jì)、行為/態(tài)度、能力三方面來(lái)考核。
“管理層考核，一般一年一次，越高層周期越長(cháng)�？己司S度一般有十幾項，圍繞平衡記分卡進(jìn)行的。例如財務(wù)維度，管理層都要有，并占考核指標一大部分。但是不同職能部門(mén)負責人側重維度不一樣，如銷(xiāo)售部門(mén)側重財務(wù)，可能財務(wù)占40%，而人力資源部門(mén)可能只占30%。最終考核結果以分數體現，將影響我們的獎金，甚至職位�！眛imon說(shuō)。
“對員工的考核，分為業(yè)績(jì)、行為/態(tài)度和能力三部分�！眘ean說(shuō)。其中員工行為態(tài)度和能力指標，與業(yè)務(wù)指標不一樣，前者是定性的，后者是定量的。金蝶有21項定性指標，其中行為/態(tài)度指標7項，能力指標14項，全公司統一。定性指標的分值等級用“行為定位等級評價(jià)法”確定。即通過(guò)行為定位等級評價(jià)表，定義各種水平具體行為等級及考評標準。如，評價(jià)員工客戶(hù)導向思維：0～4分，代表“缺乏滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的愿望和態(tài)度;個(gè)人生活的獨立性差，思考問(wèn)題總是從個(gè)人利益出發(fā);交談或辦事可能常常表現出不耐煩或急躁，缺少熱情”。9～10分代表“了解客戶(hù)的潛在需求并為客戶(hù)的利益發(fā)展提供建議。把發(fā)展客戶(hù)與給予服務(wù)作為一種價(jià)值取向來(lái)要求自己，并成為一種職業(yè)習慣和行為�！�
但經(jīng)理人認為一個(gè)員工在客戶(hù)導向思維上是0～4分，而不是9～10分時(shí)，也不能完全靠主觀(guān)判斷，關(guān)鍵事件記錄是解決辦法。所謂關(guān)鍵事件法，就是通過(guò)觀(guān)察，書(shū)面記錄下員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實(shí)，作為事后評價(jià)的依據。例如在某項定性指標打分時(shí)，員工給自己8分，經(jīng)理給了7分。如果員工不服，靠什么來(lái)判斷呢?就是關(guān)鍵事件記錄。你到底做了什么，什么事情做好了，什么事情沒(méi)做好，員工自然無(wú)話(huà)可說(shuō)。
輔導員工抓緊“接力棒”
如果考核時(shí)候再檢查，錯誤已經(jīng)犯過(guò)了無(wú)法糾正。因此過(guò)程需要檢查和輔導。
“我們的過(guò)程管理包括：季度績(jì)效回顧，經(jīng)理半年中期述職，員工周總結和計劃�！眛imon表示，“當下屬工作出現問(wèn)題時(shí)，經(jīng)理人有義務(wù)和責任輔導下屬達到成績(jì)效目標�！�
在過(guò)程監控中，hr部門(mén)設置了一些監控點(diǎn)，包括部門(mén)目標是否分解下達;季度績(jì)效回顧做了沒(méi)做;考核后，經(jīng)理人和員工是否進(jìn)行了績(jì)效面談;考核結果是否進(jìn)行了正態(tài)分布等。
員工每周的計劃與總結，在每周一例會(huì )前，部門(mén)經(jīng)理通過(guò)網(wǎng)絡(luò )系統都要先檢查。員工每個(gè)季度也要進(jìn)行季度績(jì)效回顧，對上一季度進(jìn)行總結，并制訂下季度工作計劃。
當員工出現的問(wèn)題時(shí)，要提供輔導措施。例如，客戶(hù)服務(wù)部員工marry，過(guò)去半月內有4個(gè)客戶(hù)投訴她服務(wù)無(wú)禮，同事也覺(jué)得工作中她難于相處。部門(mén)經(jīng)理和hr與她進(jìn)行“診斷面談”后發(fā)現她挫折和壓力感很大，時(shí)間管理技能缺乏，從而才導致與客戶(hù)交往過(guò)程中出現混亂，產(chǎn)生沖動(dòng)。進(jìn)一步分析發(fā)現，她相關(guān)在職培訓還做得不夠。之后，在經(jīng)理的幫助下，她定下在未來(lái)一月內使客戶(hù)投訴降到零的目標，同時(shí)減輕自己的壓力感。為此，部門(mén)安排了一個(gè)同事在兩周內給予她支持;hr部門(mén)幫助她進(jìn)行心理映射訓練以學(xué)會(huì )分清事情的輕重緩急，以及兩次減少壓力的技能訓練。一個(gè)月后，她的客戶(hù)投訴率降到零。完成后，她寫(xiě)了一份反饋報告，提交給了主管和相關(guān)客戶(hù)。